Au cas où la réponse formulée ne permettrait pas de satisfaire le réclamant et si le réclamant est un particulier, il aura la possibilité de saisir un Médiateur indépendant (articles L.151-1et suivants du Code de la consommation). Il est rappelé qu’aucune demande de médiation ne peut être examinée sans traitement préalable d'une réclamation.
Le Médiateur à contacter est : ANM Conso.
Un site internet consacré à la médiation a été mise en place : www.anm-conso.com
Ce site fournit un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.
Les parties conservent néanmoins la possibilité de recourir à la médiation par voie postale :
Médiation de la Consommation ANM CONSO, 62 rue Tiquetonne, 75002 Paris.
La médiation est gratuite pour le consommateur les frais étant supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert, association de consommateurs …), les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.
L'ANM a obtenu son référencement auprès de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Nous vous invitons à consulter la charte de l'entité ANM Conso à l’adresse : http://www.anm-conso.com/assets/images/documents/Charte_ANM-Conso.pdf
A l’issue de la médiation et conformément à l’article R 612-4 du code de la consommation et à défaut d’accord entre les parties, le médiateur fera connaitre à celles-ci la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappelle que :
- les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ;
- la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
- Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider ;
- La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier ;
· Les parties doivent lui répondre dans le délai d’un mois (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur).
